По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию .

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе "О связи", Правилах оказания услуг подвижной связи , Законе РФ "О защите прав потребителей") или условиями договора . Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает , а как следствие - и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и в суд.

Пример ответа на претензию

Комментарий к ответу на претензию

Конечно же, необходимо указывать - кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это или 30 дней с момента получения претензии).

Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом

Цель ответа на претензию – сообщить предъявителю свою позицию по заявленным требованиям. Причем положительный ответ предполагает не просто уведомление о своем согласии с претензией. Получатель должен совершить действия, направленные на исполнение заявленного требования.

Как написать ответ на претензию

Ответ на претензию составляется в простой письменной форме. Если документ оформляет организация или индивидуальный предприниматель, лучше подготовить его на фирменном бланке организации или индивидуального предпринимателя.

Как правило, письмо-ответ на претензию содержит такие пункты: реквизиты получателя и отправителя, реквизиты договора, признание или непризнание требований контрагента, аргументация позиции.

Основания для отказа от удовлетворения претензии

В качестве основания для отказа в образце ответа на претензию можно указать:

• неисполнение обязательств из-за форс-мажорных обстоятельств, о которых заявитель был предупрежден;
• неисполнение обязательств по причинам, не являющимся форс-мажорными, но не никак зависящим от вас как контрагента по договору;
• обязательства не содержатся в договоре или в законе;
• документ заявлен не тому лицу.

Как направить ответ на досудебную претензию

Предпочтительные способы доставки – передача из рук в руки с проставлением отметки о получении ответа, отправление ценным или заказным письмом с уведомлением, доставка курьерскими службами. Если вы передаете документ из рук в руки, необходимо подготовить два экземпляра. Один передать, а на втором заявитель должен поставить отметку о получении. Срок ответа на претензию устанавливается в договоре, обычно он составляет 30 дней.

Чтобы скачать готовый образец ответа на досудебную претензию, заполните шаблон, который подготовили наши юристы.

от 31/12/2018

В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.

Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.

Пример ответа на претензию

Гр-ну РФ Леонидову Сергею Дмитриевичу

390021, г. Рязань, ул. Кооперативная, 19

от Василенко Ярослава Алексеевича,

390039, г. Рязань, пер. Лесной проезд, 27-48

Ответ на претензию

В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос. номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст. 469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.

С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст. 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля. При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст. 470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г. подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет. Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.

Кроме того, в соответствии со ст. 475 ГК РФ Покупатель по договору купли-продажи вправе требовать расторжения договора только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. В претензии о расторжении договора в качестве недостатков автотранспортного средства Вами названы нарушения подвески, а также лакокрасочного покрытия заднего бампера. Такие недостатки сложно признать неустранимыми, а с учетом цены договора (120 000 руб.), расходы на их исправление не являются несоразмерными.

Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести преданного по договору купли-продажи товара. Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.

20.09.2016 г. Василенко Я.А.

Ответ на претензию, когда он нужен

Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к в суд.

Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.

Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.

Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.

Составление и вручение ответа на претензию

Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается. В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора. При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.

Выставление претензии и ответ на нее - одна из самых распространенных форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. Часто на этом этапе спор и заканчивается, стороны так и не доходят до суда. В предыдущем номере журнала мы рассмотрели порядок написания и предъявления претензии . В этом номере мы расскажем, как правильно ответить на полученную вами претензию.

Для чего нужен ответ на претензию

Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным. Суд всегда обращает внимание, постарались ли стороны урегулировать свои претензии во внесудебном порядке. В этом случае свидетельством соблюдения претензионного порядка может служить не только сама претензия, но и ответ на нее.

Законом установлено, что получатель претензии в месячный срок со дня ее получения должен письменно уведомить заявителя претензии о результатах ее рассмотрения (п. 6 приложения к ХПК). Письменный ответ должен быть дан даже в том случае, когда претензия отклоняется.

Вместе с тем ответственности за непредоставление ответа на претензию нет, поэтому, конечно, можно вообще не отвечать на заявленные требования. Но мы не рекомендуем так поступать, так как в игнорировании претензии нет никакого смысла. Закон содержит правило, что неполучение ответа на претензию в месячный срок не препятствует обращению заявителя претензии в суд с иском, а также предъявлению претензии в качестве доказательства признания (неоспаривания) получателем претензии требований, заявленных в порядке приказного производства (п. 8 приложения к ХПК). Кроме того, отсутствие ответа на претензию может послужить для судьи свидетельством того, что ответчика можно признать лицом, нарушающим процессуальные правила, и даже повлечь дополнительные расходы: нормы ст. 133¹ ХПК предоставляет суду право взыскать с такого лица судебные расходы вне зависимости от исхода дела.

1) должник в ответе может предложить выгодные ему условия возврата долга (например, частями, без взыскания пени и, конечно, без судебных расходов) и в целом урегулирования конфликта без суда;

2) если уж спор дойдет до суда, то действия должника, направленные на добровольное досудебное урегулирование (а это и есть надлежащий ответ на претензию), могут содействовать уменьшению судом неустойки вследствие ее несоразмерности (часть вторая ст. 314 ГК).

Документ:

приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее - приложение к ХПК и ХПК соответственно).

Документ:

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п. 6 приложения к ХПК). Обращаем внимание: срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

Днем получения считается день, когда претензия вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

Однако не всегда заявитель претензии беспокоится о надлежащем ее вручении, отправляя претензию факсом, электронной или обычной почтой. Если претензия направлена способом, не предусмотренным ни законом, ни договором, получатель может воспользоваться этим в своих интересах и заявить о несоблюдении претензионного порядка в целом.

Но здесь есть один нюанс. Практика показывает, что нередко суды смотрят сквозь пальцы на соблюдение заявителем требований о форме, порядке, способах, приложениях к претензии, так как в п. 2 письма ВХС № 02-38/120 установлено:

«…не допускается применение абзаца пятого статьи 151 ХПК по формальным основаниям, в частности:

Несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК);

Если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов. Указания в претензии, что все документы, подтверждающие требования одной стороны (оригиналы договоров, актов, накладные), имеются у другой стороны, может быть достаточным для соблюдения пункта 3 приложения к ХПК с учетом иных доказательств направления претензии;

Претензия (либо ответ на нее) направлена иным способом, нежели установлено договором либо законодательством, при наличии доказательств ее получения другой стороной;

Неполучение претензии, направленной в установленном порядке, в случае уклонения ответчика от ее получения, и др.».

Таким образом, для суда главным аргументом являются доказательства факта предъявления претензии, а не строгого соблюдения ее формы или порядка предоставления. Но однозначной практики по этому вопросу нет: есть случаи, когда суды принимали и неполную претензию, предъявленную с нарушением порядка, и есть случаи, когда оставляли иск без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка.

Документ:

письмо Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь от 21.01.2011 № 02-38/120 «О рекомендациях по применению Закона» (далее - письмо ВХС № 02-38/120).

Справочно:

абз. 5 ст. 151 ХПК:

«Суд, рассматривающий экономические дела, оставляет исковое заявление (заявление, жалобу) без рассмотрения, если после его принятия к производству установит, что:

истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это установлено законодательными актами для данной категории споров или договором…».

Составляем ответ на претензию

Ответ на претензию, по сути, является официальной позицией ответчика, из него обычно понятно его отношение к существу заявленных требований, поэтому ответ следует давать аргументированный. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство.

Законодательство устанавливает следующие требования:

1) ответ на претензию подписывает получатель претензии или его представитель;

2) ответ направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись;

3) при частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии (пп. 6 и 7 приложения к ХПК).

Таким образом, законодательство предъявляет требования только к форме данного документа, не регламентируя его содержание.

Итак, рассмотрим, что и как правильно писать, на примере ответа-возражения и ответа, отклоняющего претензию.

Ответ на претензию составляется обычно в форме письма.

(1) Адресная часть : укажите наименование организации, ее юридический адрес. Можно также указать ФИО и должность руководителя, если претензия, в свою очередь, была направлена лично руководителю с указанием ФИО и должности.

(2) Дата составления ответа указывается в исходных (регистрационных) данных документа.

(3) Аргументация ответа. Начинать текст с описания фактических обстоятельств, изложенных в претензии, не требуется, они и так сторонам известны. Советуем сразу начинать с изложения причин невыполнения обязательств. Внимание: предостерегаем вас от формулировок прямого признания долга! Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново. Старайтесь переходить сразу к обстоятельствам, свидетельствующим о вашей невиновности или хотя бы частично снимающих с вас вину.

Ответ-возражение на претензию

220019, г. Минск,

Ответ на претензию

Рассмотрев Вашу претензию от 15.10.2012 г. с требованием выплаты суммы в размере 13 148 000 рублей, полученную нами 16.10.2012 г., сообщаем следующее.

В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор) нами 05.09.2012 г. получен товар (ТТН от 04.09.2012 г.), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3-2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможным дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредставление Продавцом комп-лектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и передали нам по сей день.

Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас выплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:

1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3-2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 рабочих дней после получения данного письма;

2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 12 000 000 (двенадцать миллионов) рублей в течение 3 рабочих дней после получения документов;

3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.

В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.

Приложение:

1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012.

2. Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением,

Если вами были предприняты какие-то действия для устранения нарушения, следует их указать. Целесообразно при этом ссылаться на документы с указанием их реквизитов и на известные другим лицам факты, которые можно подтвердить.

(4) Встречные требования. Достаточно часто встречается ситуация, когда нарушения договорных обязательств допущены обеими сторонами. В этом случае вы также можете найти основания в договоре или законе требовать уплаты определенных сумм или выполнения каких-либо действий от заявителя. Советуем изложить такие основания со ссылками на соответствующие нормы.

Если у вас также имеются основания заявить денежные требования, сделайте их расчет и укажите общую сумму. Такой расчет можно сделать прямо в тексте ответа или, если он занимает много места или требует дополнительных пояснений, поместить его в отдельный документ. Этот документ следует обязательно приложить к претензии и указать в списке прилагаемых к претензии документов (7).

(5) Встречные предложения. В случае если вы не полностью отклоняете претензию, можете предложить компромиссный вариант решения конфликта. Постарайтесь выбрать вариант, который будет удовлетворять не только ваши интересы, но и интересы заявителя. Например, вы можете предложить выплатить долг частями с предоставлением графика платежей. Вам это даст рассрочку выполнения долговых обязательств, а заявитель получит часть денег, но быстрее, чем это было бы по суду.

Другой вариант компромисса изложен в образце ответа-возражения (см. с. __).

(6) Отклонение претензии. Причины, по которым вы полностью отклоняете претензию, должны быть изложены в разделе 3, а в завершении ответа четко формулируется отказ со ссылкой:

На необоснованность (требования не подкреплены документами или фактическими обстоятельствами, либо фактические обстоятельства не такие, как излагается в претензии);

Незаконность (требования противоречат нормам законодательства);

Неаргументированность (не приведены достаточные доводы, убеждающие выполнить требования).

(7) Приложения. Закон требует при частичном либо полном отклонении требований заявителя прилагать копии соответствующих документов, поэтому следует указать, копии каких документов вы прилагаете к ответу и количество их экземпляров (количество страниц).

(8) Подпись. Закон требует, чтобы ответ на претензию был подписан получателем претензии или его представителем. Обычно это директор организации или его заместитель, но могут быть и другие представители.

Банковские реквизиты можно не указывать. Целесообразно указывать банковские реквизиты тогда, когда ответ содержит требование выплаты каких-либо денежных сумм.

Ответ, отклоняющий претензию

05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис»

на _______________ ад _____________ Львову С.П.

220019, г. Минск,

ул. Шаранговича, д. 16, пом. 11

Ответ на претензию

Ваша претензия от 15.10.2012 г. рассмотрена, сообщаем следующее.

16 октября 2012 г. нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 13 148 000 (тринадцать миллионов сто сорок восемь тысяч) рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор).

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного месяца после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2013 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.

Приложение:

Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).

С уважением,

Директор УП «Софттрейд» ____________________

Отправляем ответ на претензию

Ответ на претензию с прилагаемыми к ней документами направляется контрагенту курьером с вручением под роспись или заказным письмом с обратным уведомлением. Если в договоре предусмотрен претензионный порядок и указан способ ответа на претензию, можно воспользоваться последним.

Ответ на претензию направляется по юридическому адресу организации (филиала, представительства юридического лица) либо по месту жительства, месту пребывания или месту работы индивидуального предпринимателя.

Юлия Кудрявец, юрист

7115 Письмо-ответ на претензию

Это служебное письмо, в котором объясняем причины определенных нарушений или убедительно доказывает безосновательность претензии или жалобы

Следовательно, содержание таких писем будет зависеть от того, вы соглашаетесь с претензией и выдвинутыми обвинениями, считаете их безосновательными

Если направлена. претензия обоснована, то вам следует объяснить ту неприятную ситуацию, сложившуюся в ходе выполнения соглашения, контракта или договора, попросить прощения перед вашим партнером и попросить и его с пониманием отнестись к вашим трудности.

Сделать это можно так:

Уважаемые господа!

Извините за лишние хлопоты, которых мы Вам нанесли Вы сообщили, что получили от нас товары поврежденными (заказ № от (дата)

Мы обратились к нашему представителя г (фамилия и имя) с просьбой посетить Вас и осмотреть товары Как только получим от него письменный отчет, уведомим Вас о своем решении

Еще раз извините, пожалуйста, просим Вас подождать несколько дней

С искренним к Вам уважением

Конечно, в таком письме нужно извиниться и выразить готовность сразу же заменить поврежденные товары:

Уважаемые !

Получили Ваше письмо, в котором Вы сообщаете, что некоторые упакованы в картонные коробки товары поступили к Вам поврежденными

Учтя Ваши дельные замечания относительно недостаточной прочности упаковке дисков, мы согласны взять на себя полную ответственность за случившееся, и уже отправили замену

Извините, которые нанесли вам столько неприятностей

Иногда, получив претензию, стоит попросить партнеров с пониманием отнестись к трудностей у вас при выполнении заказа Например:

Уважаемые господа! ... (дата) в котором Вы выражаете претензию по поводу задержки поставки товаров

Вам, вероятно, уже известно, что работники отрасли бастовали в течение 14 дней Поэтому полностью остановилось производство и мы не смогли осуществить поставку по графику

Уверяем Вас, что делаем все возможное, чтобы наверстать упущенное время и быстрее выполнить Ваш заказ Просим с пониманием отнестись к этой задержки, ведь произошла она из-за непередба-слышанные о бставини.

Нам очень жаль, что вынудили Вас волноваться С

Если высказана претензия безосновательна и вы можете убедительно и аргументированно доказать это, то имеете право просить или требовать отозвать его Например:

Уважаемые господа!

Были неприятно удивлены высказанной нам претензии относительно задержки ввода в эксплуатацию станции и требованием уплаты неустойки Ситуация сложилась крайне неприятная и требует выяснения

Считаем необходимым напомнить Вам обстоятельства, повлекшие эту задержку:

во-первых, в соответствии с пунктом 3 нашего соглашения Вы обязательства \"связались передать нам площадку для строительства течение: одного месяца со дня заключения соглашения, однако сделали это только через три месяца, что и привело к задержке начала строительных работ

во-вторых, Вы вовремя не обеспечили нас необходимым для строительства материалами

Думаем, Вы понимаете, что такими действиями сами нарушили условия соглашения

Учитывая все сказанное выше, считаем Ваши обвинения безосновательными и просим отозвать претензию С

Уважаемые господа!

Были неприятно удивлены, когда узнали, что Вы не утвердили нашего отчета о ходе выполнения работ в третьем квартале 2011 р свя связи с тем, что мы, по Вашему обвинению, не выполнили запланированного объема работ

Мы еще раз внимательно просмотрели отчет и считаем, что причина, по которой Вы отказались утвердить его, является необоснованным На во-утверждение этого считаем нужным напомнить Вам: мы делали все возможное для того, чтобы четко придерживаться графика выполнения работ на третий квартал, однако несколько раз вынуждены были останавливать строительство и монтажные работы по независящим от нас причинам, информируя Вас каждый раз о це.

Кроме того, несмотря на наши своевременные уведомления о готовности к проведению контроля, представитель инженера не с \"являлся в назначенное время, что приводило неоднократное перенесение этих работ и невозможности продолжать строительство

Учитывая все сказанное выше, еще раз хотим подчеркнуть, что считаем Ваши возражения необоснованными и просим утвердить представленный нами отчет о ходе выполнения работ Это позволит нам получить дополнительное (достаточное) финансирование, необходимое для дальнейшей успешной роботи.

Ждем ответа

Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания

Ответ на претензию потребителя.Образец

Ответ на претензию потребителя. Образец

Приветствую Вас дорогие друзья на сайте юридическая консультация. Наверняка у многих предпринимателей возникали трудности над тем как же все таки эффективнее написать ответ на претензию потребителю, что бы в дальнейшем у него отпали все основания нервировать Вас и подавать иск в суд. Ответ на это вопрос Вы сможете найти в этой статье, так как по роду своей деятельности и обслуживая крупную торговую организацию, мне часто приходиться давать подобные письменные ответы потребителям. Сразу оговорюсь что в этой статье мы рассмотрим ответы на претензии которые потребители предъявляют на якобы некачественные товары. И так поехали)

Как составить ответ на претензию

Для того чтобы отказать потребителю, необходимы определенные основания, разумеется со ссылкой на Закона РФ «О защите прав потребителей», либо Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.

Зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, к примеру какая либо запчасть на авто, либо вовсе товар не понадобился.

Все случаи индивидуальны безусловно, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие.

К примеру если потребитель приобрел у Вас моторное масло, а оно не подошло то смело можем отказывать со ссылкой на Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 в котором указано, что не может быть возвращен продавцу товар который относится к товарам бытовой химии, и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

К примеру: Если он приобрел какой либо товар, однако товар ему не подошел, то можно смело отказывать со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указывается что товар может быть возвращен продавцу в течение 14 дней в случае соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Зачастую товары предъявляемые к возврату уже утрачивают товарный вид, на них имеются какие либо потертости, следы эксплуатации, повреждена упаковка (коробка товара) итд, соответственно товар уже не продать.

К примеру: Если потребитель обращается к Вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Это означает что бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя.

Конечно же это не все случае, так как потребители могут обращаться с претензиями по качеству на товары технически сложной группы (к примеру бытовая техника) то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись. Я же рекомендую продавцу разрешать все на стадии досудебного урегулирования спора, так как в суде потребитель в праве предъявить довольно таки существенные требования это и моральный вред и неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф, стоимость товара.

Образцы ответа на претензию потребителю

В этом разделе я приведу несколько образцов ответа потребителям, по обращениям с различными основаниями. Как всегда основные данные изменены.

Иванову Ивану ИВановичу

г. Утки, ул.Уткина, кв.00

сот тел.: 88888888888

от Индивидуального Предпринимателя

Лионидова Лионида Лионидовичааа

г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемый Иван Иванович!

В ответ на вашу претензию от 20.01.2012г. сообщаем следующее.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара, аккумулятора VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», в количестве одна штука - Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара.

В силу ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя.

Аккумулятор VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», предъявленный Вами к возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора. Более того, из анализа текста Вашей претензии ясно, что аккумулятор возвращается Вами, ввиду ненадобности, что не предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей» .

Аккумулятор, переданный Вам, исправен, и пригоден для использования по назначению.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.

21.01.2012 ИП Леонидов Леонид

Кириллову Кириллу Кирилловичу

с. Пупкино,ул.Бутылкина, д.00

от Индивидуального предпринимателя

Иванова И.И

г. Васельки, ул. Полезная, д. 00

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемый Кирилл Кириллович!

В ответ на Вашу претензию от 20.10.2011г. сообщаем следующее.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара: Линк CTR, код «000000» в количестве одна штука, Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара, более того переданный Вам Линк CTR был исправен, и пригоден для использования по назначению.

Гарантийный срок на данный товар не установлен.

В соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя. в свою очередь, рекомендуем Вам обратиться в СТО с целью проведения диагностики по проверки качества автозапчасти.

Обращаем Ваше внимание, что документы от СТО должным быть официально удостоверены печатями и штампами организации, к тому же заключение не должно носить многозначные трактовки.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить Вашу претензию.

21.10.2011г. _________________ИП Иванова И.И

Если вам необходима помощь по данному вопросу, Вы всегда можете обратиться!

С Уважением Чураков Ян.

Делись с друзьями, жми на кнопку!

Ответ на претензию

Рассматриваемый документ является официальной позицией которая должна отражать существо дела и из него должно быть понятно отношение инициатора по существу дела. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство, которое иногда может длиться годами и потребовать у обеих сторон значительных трудовых и материальных затрат. Помня об этом, в некоторых случаях, сторонам целесообразно попытаться найти компромисс и решить возникшую проблему во внесудебном порядке.

Рассматриваемый бланк ответа на претензию можно скачать абсолютно бесплатно, воспользовавшись ссылкой в конце страницы.

Письмо - ответ на претензию. Образец.

Для решения конфликтных ситуаций существует специальный документ - претензия. В этом документе излагается суть конфликтной ситуации, возникшей между двумя сторонами, а также перечень претензий и требований. Документ может быть составленным в любой ситуации, как юридическим лицом, так и простым гражданином.

Если вы выступаете в роли того лица, которому прислали документ претензию, то вам следует дать на него ответ. Но вы конечно вправе отказаться от дачи ответа на документ претензию.

В этом случае есть большой риск того, что сторона заявитель может подать на вас в суд с перечнем определенных требований. Поэтому чтобы этого избежать все же следует дать ответ и договориться с заявителем о выполнении всех требований.

Каждая претензия в каждом конкретном случае является индивидуальной, поэтому письмо ответ также бывает различным. Но как любой документ письмо ответ на претензию должен соответствовать определенным требованиям и быть грамотно написанным без ошибок. Каким же критериям должен соответствовать образец письма ответа на претензию?

Лучше письмо ответ на претензию писать на официальном бланке, если вы являетесь юридической организацией. Если вы простой гражданин, то для этого подойдет и стандартный лист бумаги.

Очень важно помнить, что срок на написание письма ответа очень коротким и стоит вложиться в него, во избежание проблем. В зависимости от конкретной ситуации срок на написание ответа составляет от 10 до 30 календарных дней.

После заполнения всех реквизитов заявителя и своих нужно кратко описать ваш ответ. Здесь вы сами решаете, соглашаетесь либо нет с требованиями заявителя, и как вы в дальнейшем собираетесь решать сложившуюся ситуацию.

Если вы все же не согласны с требованиями заявителя все равно рекомендуется отправить вежливый ответ на претензию, чтобы как то сгладить сложившуюся ситуацию. Ведь такой документ как претензия всегда может быть использован против вас в суде.

Как ответить на претензию клиента?

Грамотное оформление ответа на претензию важно для репутации компании. Отвечать недовольным клиентам рекомендуется доброжелательно, конкретно по делу и понятным языком. Правомерные требования однозначно подлежат удовлетворению. Посмотрите образец ответа на претензию клиента, чтобы иметь представление о формате переписки с потребителями товаров и услуг. И помните: игнорирование обращений грозит не только потерей репутации и денег, но и судебными исками.

Стоит отметить, не только клиенты вправе направлять претензии поставщикам товаров и услуг. Юридические лица также могут инициировать претензионную процедуру урегулирования спора с физлицами. Претензия клиенту, образец вы найдете на нашем сайте, составляется в письменной форме, содержит предмет спора и требования компании в отношении физического лица. Самым простым примером являются банковские претензии должникам по кредитам.